Saiba o que os jovens consumidores buscam na hora da compra

Conheça as ‘regras’ de mercado que levam as novas gerações a se tornarem clientes fiéis

Se atualmente encontrar produtos variados e direcionados para cada nível de instrumentista ou profissional de áudio é uma tarefa um tanto fácil, nosso setor também pode se orgulhar dos contínuos avanços tecnológicos que permitem aos fabricantes propor inovações cada vez mais atraentes. No entanto, as lojas têm se deparado com um problema desses dias: a inconstância de seus clientes no que diz respeito a se tornarem consumidores fiéis, tal como costumava acontecer alguns anos atrás, mesmo quando o estabelecimento dispõe de uma enorme gama de produtos.

O sócio da ’Timbres Instrumentos Musicais’, Roberto Gonçalves Silva, confirma essa dificuldade falando sobre o perfil de seus clientes: “Com o aparecimento de alternativas para se efetuar a compra, é natural que o consumidor compare fornecedores. Percebo que o consumidor na faixa etária entre 20 e 30 anos age de maneira mais oportunista, e não está muito interessado em criar vínculos”.

Podemos notar que o passar dos anos não serve apenas para difundir e aprimorar a tecnologia, ele também acarreta mudanças comportamentais nos indivíduos de acordo com a época na qual nasceram e cresceram. Por exemplo, as pessoas que alcançaram a vida adulta durante o período da Guerra Fria (1947–1991), a chamada geração X — de 30 a 45 anos —, aprenderam a buscar estabilidade acima de tudo e a se manterem bastante realistas perante as adversidades. São, por consequência, mais fiéis às marcas e lojas que já conhecem, não sentindo muita necessidade de explorar novos locais de compra.

O que os jovens buscam?

Hoje em dia não é mais assim, pois os principais consumidores são das gerações seguintes, conhecidas como Y e Z. “As gerações Y e Z consomem infinitamente mais, até porque recebem muito mais estímulos e têm maior acesso às compras com cartões de crédito, muitas vezes sem limites”, explica o especialista em gestão de negócios Tagli Henrique Barsotti, também autor do livro O Pulo do Gato, focado em estratégias de marketing para lojistas interessados em conquistar e manter novos clientes.

Em suas palestras para redes varejistas, Barsotti observou que com o acesso mais rápido à informação, a geração Y, que hoje tem no máximo 30 anos, possui maiores parâmetros de avaliação ao adquirir um produto ou serviço. São mais exigentes, menos pacientes e mais objetivos. Com isso, não apresentam muita fidelidade no consumo.

O mesmo acontece com a geração Z. Nascida em meados dos anos 90 e, portanto, vivenciando a multiplicidade de informação desde o nascimento, é perceptível o quanto essa geração influencia as compras da família, não só pela quantidade de informação que possui, mas também pelo poder de persuasão que adquiriu ao ser constantemente abordada por diversos meios e veículos de comunicação. “A geração Z realmente tem demonstrado uma curva acentuada de consumo. É perceptível o quanto ela influencia as compras da família”, alerta o especialista. Ele continua: “Percebemos que a geração X tinha e ainda tem perfil mais qualitativo para o consumo, enquanto as gerações Y e Z são facilmente influenciáveis e suas fontes nem sempre possuem credibilidade”.

A psicanalista Paula Mantovani acredita que os jovens serão mais preocupados com o meio ambiente do que as gerações anteriores, assim buscarão marcas que estejam em sintonia com seus pensamentos. “Somente via um vínculo sustentável é que o jovem formará seus laços com as marcas e objetos da experiência. Esse é o princípio básico para a entrada numa nova era que se aproxima: a era da sabedoria”, afirma.

Atentos aos desejos do público mais jovem, alguns fabricantes já começaram a incluir os chamados ‘produtos verdes’ aos seus catálogos. É o caso da chinesa Walden, com o violão; da brasileira Alô Som, da Amazônia, com microfones; e a fábrica sustentável da empresa de cabos Santo Angelo.

A preocupação efetiva com o meio ambiente é apenas um dos diferenciais de comportamento dessas novas gerações e, por isso, o varejo deve ficar atento ao perfil de consumo, adaptando-se a ele continuamente. Hoje, por exemplo, o comércio eletrônico concorre de igual para igual com as lojas físicas. As próprias redes de relacionamento on-line são mercados pouco explorados, ainda que estejam em plena expansão. Um exemplo é que, embora no Orkut, Facebook e Twitter já seja possível criar anúncios para promover produtos e serviços, essas ferramentas não vêm sendo utilizadas por fabricantes e lojas de instrumentos musicais. 

Como lidar com as necessidades das novas gerações?

A melhor forma de conquistar a geração Z, que chegará aos 20 anos de idade por volta de 2015, é aproveitar, além dos sites de relacionamento on-line, as possibilidades de divulgação oferecidas com os ‘torpedos’ (SMS), meios de comunicação mais usados pelos jovens.

Mesmo com pouca idade e buscando produtos específicos à sua faixa etária, a geração Z é, sem dúvida, um nicho a ser explorado pelos fabricantes e revendedores de instrumentos musicais, já que estão na idade em que começam a definir sua personalidade e, se abordados de forma atraente e direta em seu próprio universo, podem vir a desenvolver maior interesse pela música, tornando-se consumidores em potencial. Lembrando ainda que, por conta do compartilhamento de música pela internet, estamos na época em que mais se ouve e se faz música no mundo.

Não basta apostar nas ferramentas digitais como forma de conquistar e manter o interesse das gerações Y e Z. O especialista em gestão de negócios Barsotti lembra que as lojas devem investir na capacitação e treinamento da força de vendas a fim de atender aos desejos dos consumidores. “No varejo, a força de vendas tem como cultura ser pouco treinada, porém essa realidade tem mudado nos últimos anos e os grandes varejistas têm investido bastante na capacitação e desenvolvimento de seus colaboradores”, observou.

Roberto Gonçalves, da loja Timbres Musicais, encontra na geração Y boa parte de seus clientes e já percebeu algumas características interessantes. “A maioria dos nossos clientes tem menos de 30 anos. Em primeiro lugar é preciso ter o produto na loja. O consumidor mais jovem não gosta de encomendar e esperar. Ele é mais ansioso e quer resolver a compra logo”, enfatiza.

Em relação ao atendimento, acrescenta o que vai dar o tom para conseguir fidelizar os novos jovens: “Nossa equipe é treinada para mostrar os benefícios de ser um cliente Timbres, principalmente na pós-venda. Consumidores entre 20 e 30 anos trocam seus equipamentos com maior frequência. Nossa estratégia é atendê-los também nesse momento, fazendo uma avaliação diferenciada para produtos adquiridos em nossos estabelecimentos”.

Comunicação acima de tudo

Os lojistas que dão preferência aos meios de comunicação mais tradicionais terão de se reinventar e aderir à crescente integração dos meios de comunicação para sobreviver, pois as gerações Y e Z se acostumaram a receber informações de diversas fontes, sendo muitas delas não confiáveis. É importante, então, proporcionar, além das facilidades de interação, um serviço de qualidade, no qual elas possam desenvolver um laço de confiança com o estabelecimento e voltarem sempre que sentirem necessidade.

O especialista em comportamento do consumidor e professor de Ciências do Consumo Aplicado da ESPM Fábio Mariano Borges concorda que focar em um atendimento de qualidade sempre foi e sempre será a melhor maneira de garantir uma clientela fiel, isso somado, é claro, à adesão aos meios digitais, em especial para mercados segmentados, como o de instrumentos musicais. Ele afirma que, no mercado em geral, não é obrigatória a existência de um canal de compras on-line, por exemplo. É o que ocorre com vendedores ambulantes, que conseguem se manter sem depender de nenhuma dessas ferramentas, mas isso está diretamente atrelado às intenções de sucesso de cada comerciante.

De qualquer forma, trabalhar o nível de informação dos atendentes e facilitar ao máximo a comunicação entre consumidor e loja são a melhor forma de obter a atenção e o retorno desse público diferenciado que, embora disposto a experimentar, busca praticidade acima de tudo, e nada mais prático do que saber exatamente onde vai encontrar aquilo que procura.

Permitir a um músico que comprou equipamento em sua loja falar com o vendedor e tirar dúvidas de forma ágil e instantânea de qualquer parte do mundo é atrelar o produto a um atendimento de qualidade. “Para a geração Z é natural viver em um mundo sem fronteiras de comunicação e é isso que ela vai buscar enquanto público consumidor”, conclui o professor.

Disso tudo é possível concluir que, embora haja algumas diferenças nos perfis das gerações X, Y e Z, a única garantia real de sucesso que você, lojista, pode ter é proporcionar um bom atendimento no que diz respeito a fornecimento de informações verdadeiras, úteis e facilitadoras, além, é claro, de excelência na prática da pós-venda. Isso pode ser feito por meio de treinamento da equipe, dando preferência aos vendedores que já tenham conhecimento prévio dos produtos que irão comercializar. Fora isso, será necessário encontrar meios de promover a comunicação entre você e o cliente, em nível global, para que ele volte sempre que precisar de algum tipo de informação e, consequentemente, de produto.