Mais dinheiro on-line

Uma coisa é fato: não basta ter uma loja virtual, você precisa de muito mais para vencer a concorrência na web

Quando ouço falar em e-commerce, um vasto universo de informações me vem à mente. Não somente o significado da palavra ou o conceito que milhões de internautas usam para justificar pura e simplesmente como vendas pela internet.

Parece simples, mas o fato é que para colocar em prática um conceito que pode dar certo — aliás, muito mais do que já vem dando —, é preciso mais que conhecimento em vendas, marketing, tecnologia ou comunicação. O toque mais importante nesse processo é a criatividade, que permite se diferenciar nesse mercado tão competitivo.

O comércio eletrônico brasileiro cresceu 30% em 2009, em comparação com o ano anterior e de acordo com a 12ª edição da Pesquisa FGV-Eaesp de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro. Isso é mais do que prova de sua ascensão. Os fatores que explicam são inúmeros: aumento da classe C na web, novas lojas virtuais, variedades, parcelamento, barateamento da banda larga, inclusão social, dentre outros.

O mundo on-line é completamente diferente do universo off-line. Desde sua estrutura, que já começa por passar da física à virtual, até o planejamento das ‘agressivas’ estratégias de vendas para conquistar os milhares de novos clientes no Brasil e até no mundo. Sim, falo do mundo porque a internet não tem limites, desde que a logística não seja um fator limitante no seu negócio. Prepare-se, na internet o que você alcança hoje pode virar o dobro amanhã. A venda de passagens aéreas ou ingressos para shows são ótimos exemplos de produtos que definitivamente não dependem da entrega via courier.

Para liderar na internet

O comércio virtual foi responsável por um faturamento de cerca de R$ 10,6 bilhões no ano passado, segundo dados da consultoria e-bit. Seu crescimento foi ‘assustador’ e, ao mesmo tempo, fascinante para os adeptos da internet. Leia-se 25 milhões de internautas brasileiros e, ainda, residenciais. Fora a fatia do bolo que acessa a web em ambiente corporativo.

A cada data sazonal, o e-commerce é ainda mais movimentado. Dia das mães, dos pais, dos namorados e, até, dos avós e do amigo. Para tudo temos um motivo a favor da evolução das compras virtuais. Mas, para entrar ou manter sua loja no ambiente digital, em meio a tanta concorrência com gigantes, médios e pequenos varejistas, o perfil exigido é merecedor não apenas de ótimas colocações profissionais, mas da capacidade permanente de visão arrojada e empreendedora.

Alguns dos princípios fundamentais para ser líder em seu e-commerce e vir a conquistar a liderança perante seu mercado de atuação são a velocidade e a ambição — saudável, claro. A internet muda a cada segundo e o perfil do e-consumidor também. Ganha quem tiver a melhor oferta? O melhor atendimento? A melhor performance nos mecanismos de busca? O melhor prazo de entrega? As mais criativas campanhas digitais?

Tudo junto e mais um pouco

Como em tudo na vida, uma coisa puxa a outra. Além de uma bela estrutura e o investimento necessário para que ela vá além das necessidades do mercado, o líder e seus seguidores precisam criar, sustentar e fidelizar relacionamentos, estar abertos a parcerias para ampliação de seu portfólio e, mais que isso, extremamente atualizados e afiados com as imensuráveis possibilidades que o marketing digital oferece.

Defino aqui que mente jovem e moderna é a chave do sucesso do comércio eletrônico. A equipe também muda, não basta trazer apenas uma especialização em seu currículo. O ponto aqui é buscar profissionais multidisciplinares que, muito além de seus conhecimentos técnicos, devem trazer criatividade, vontade e, principalmente, serem fiéis à web.

E-dicas

Como especialista em marketing digital, tenho identificado erros graves cometidos por empresas que querem entrar nesse universo. Não é porque a loja física cresce continuamente que o portal, quando recebe as mesmas estratégias do ambiente off-line, vai evoluir. Em alguns casos, quase na maioria, é necessária mais atenção no mundo on-line. O e-consumidor já se acostumou com chamadas e produtos muito relevantes ao seu interesse naquele exato segundo. Como a loja virtual não possui um vendedor real, a comunicação deve ser muito boa para, com isso, substituir o contato humano. Um dos grandes desafios do e-commerce é fazer com que o cliente se sinta tão bem atendido como na loja física. Por isso a grande atenção no marketing on-line.

Muitas vezes, o cliente virtual não é o mesmo que vai até sua loja física. Isso significa que as campanhas de comunicação devem seguir linguagens diferenciadas. O marketing on-line traz funcionalidades tecnológicas, que podem ser gratuitas em alguns casos, e que mostram a ‘receita’ perfeita do bolo. Resultados de vendas em tempo real, cliques em cada campanha de e-mail marketing, links patrocinados, buscas orgânicas e web banners são tarefas bem possíveis de se aplicarem. Não há desculpa, a lição de casa está aí para ser feita e a tecnologia para trabalhar a favor da marca, de maneira mais assertiva e direta. Só assim é possível medir e acompanhar o comportamento de seus clientes.

A história de que o investimento na loja virtual pode ser menor que na loja física pode sair ‘cara’. De que adianta contratar a plataforma com menor custo, subir os produtos com seus respectivos preços no site e fazer uma campanha? Em minha opinião, muito difícil ter sucesso. Se sua ação de marketing seguir uma estratégia direcionada e com objetivos de médio e longo prazo, e se o seu produto agradar, como suprir os — agora mensuráveis — cliques e vendas? O risco de não atender a todos é grande e começa na tecnologia implantada, que precisa suportar o volume de dados gerados no trâmite da compra. E não são poucos.

A pouca diferença entre a loja física e a virtual

A logística também é classificada como um dos pilares de um e-commerce. A rapidez na entrega, a agilidade na separação de produtos e uma delicada seleção destes são quesitos que podem fazer toda a diferença. Uma dica, que pode ser vista em diversas empresas do ramo, é a divisão dos estoques da loja física e da virtual. Isso ajuda bastante na organização e confiabilidade do estoque. Lembre-se de fazer parcerias com boas transportadoras. Um bom relacionamento pode salvar a empresa num momento de necessidade.

Contar com parceiros para entrega que demonstrem não apenas segurança, mas alta garantia, só trará seu cliente de volta, além das indicações que pode fazer. Na web, a viralização das marcas é mais recorrente que no universo físico, e isso já está provado pelo alto volume de informações que circula nas redes sociais.

Em suma, lojas virtuais não diferem tanto das lojas físicas de varejo. O mundo virtual não é diferente do mundo real. O universo digital também preza por: atender bem, aplicar um bom marketing, estipular metas, incentivar equipes e fidelizar o cliente. O que diferencia esses dois mundos são as formas de se utilizar as ferramentas e, sobretudo, a importância de saber discernir que para cada qual há uma solução e, na web, sem limites para alcançar até... o inesperado.

Não economize nos pilares do e-commerce: Logística, Atendimento, Sistemas e Marketing Digital. No e-commerce profissional não existe meio-termo.

Pilares da loja virtual

Estrutura digital
Logística
Fixação de metas
Marketing digital
Atendimento
Fidelização do cliente

Facilidade de pagamento dá o tom na venda

Além dos preços mais baixos praticados pelas lojas virtuais, que podem ser 40% mais baixos, a facilidade e o prazo mais longo de pagamento são as grandes atrações das vendas virtuais. Segundo pesquisa realizada pela consultora e-bit, 52% dos mais de 6 mil internautas entrevistados no Brasil compram pela internet por conta do preço e das condições de pagamento. Outro fator identificado foi a comodidade — desse total, 33% também a apontaram como fator decisivo. Já para os que não compram virtualmente, o principal fator foi a falta de segurança, conforme apontaram 39% dos entrevistados. (Redação)

Para melhorar a sua loja virtual

Em abril último, a Rede de Promoção interativa realizou uma pesquisa para medir o nível de satisfação da pós-venda de quem compra pela internet. O estudo decorreu da avaliação de mais de 2.800 comentários postados espontaneamente por internautas de todo o Brasil a respeito de suas aquisições via web. O resultado foi surpreendente: 64% são de opiniões negativas. Os principais motivos foram a qualidade do produto/serviço, com 26%; o cumprimento dos prazos de entrega, com 25%; e o atendimento pré e pós-compra (17%), entre outros. Ficar atento à qualidade dessas três circunstâncias pode fazer com que a loja virtual adquira verdadeiramente um diferencial para se destacar frente à extrema concorrência na web e garantir a fidelidade do cliente. (Redação)

*Natan Sztamfater é diretor da loja virtual PortCasa.com.br. Formado em 2004 pela ESPM, é especializado em mídias digitais pela FGV. E-mail: natansz@gmail.com